一个对美容美发店产生不满的顾客，会产生以下的结果:：
当顾客不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不再进入这家店或关注这家美容美发店，这些不满意的顾客会把这种不满传递给8~12个顾客，这8 ~12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
而美容美发店吸引一个新顾客所花的时间是留住一位老顾客的6倍。这些数据未必非常确切，但至少能告诉我们不满意的顾客对美容美发店将会带来极大的损失。
美容美发店的服务人员从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程成中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。美容美发店服务的过程实质上就是处理异议的过程。只有顾客的异议得到妥善处理，销售才能进入成交阶段，否则，美容美发店的销售工作就会被迫中断，任何一个美容美发店的员工都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生消费行为。
1.顾客的抱怨内容
美容美发店的销售与服务就是一个处理顾客异议的过程，处理异议贯穿于整个销售与服务过程的始终。一般来说，顾客在接受美容美发店服务人员接待的过程中，不提任何反应对意见就进行消费的情况是不多见的。顾客在消费某服务项目时首先考虑的是该服务项目是否能为自己带来利益，即是否能满足自己某方面的需要，否则，顾客就不会对服务项目感兴趣。
此外，顾客在权衡消费项目时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、服务后果等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有消费欲望的顾客。因此，顾客异议是美容美发店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避免的。顾客的抱怨是美容美发店最为珍贵的情报，服务人员也必须做好应付和消除顾客异议的准备。
既然顾客的抱怨是珍贵的情报，那么作为美容美发店的服务人员，就必须了解顾客为何抱怨。在不同的环境、时间、地点，美容美发店的服务人员所面对的也是不同的顾客，他们因自身的外部因素的影响，会提出各种反对意见，员工必须熟悉并善于应付顾客异议的种种表现，才能有效地说明顾客，取得销售的成功。 |
