1、就地取材，随机应变
见到顾客第一眼，服务人员总是先寒暄几句。开门见山，单刀直入则会有推销和强迫之嫌。同时合所处的环境就地取材，引出话题。如果顾客在店里，则应多围绕天气、新闻、顾客的 穿着或家人来展开话题，这样的开场白并非实质性的谈话，主要是使气氛融洽。因此，服务人员评论某件东西不应用挑剔的口吻，而应多用“你今天穿的这件衣服不错呀”，“这个丝巾趁着上衣，配起来很好看”之类的话语。
2、 谈话内容因人而异
交谈不是一味地宣泄自己的感想和情绪，而使一种合作的程序。各种年龄、各种职业的人会有各自不同的趣味，都有不同的生活习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，才用什么样的语言和口吻都应当有所讲究，这样大家才能感到都是“自己人”，否则便会产生无形的隔阂。比如服务人员不要对未婚青年谭育婴问题，不要和艺术家谈理财等。如果服务人员缺少广博的知识和控制谈话的能力，可是这从对方的话语中找出它的想去所在，让他对自己有兴趣的题目发辫看法等。一般来说，一个人感兴趣的东西多试他只是储备中的精华部分。即使服务人员原无此兴趣和爱好，听一听以扩大自己的知识面又有何不可呢？服务人员只要在倾听过程中不停的点头附和就可以了。
3、 倾听
善于倾听，是谈话成功的一个要诀。在服务人员倾听对方谈话时，应注意以下几点。
一是与说话人交流目光，适当地点头或作一些手势，表示自己在注意倾听。
二是听者轻松自如，除非对方在讲一件骇人听闻的事情，服务员应不时表示“哦”“嗯”等，以引起对方继续谈话的兴趣。
三是通过一些简短的插语和提问，按时对方你确定对他的话感兴趣，或启发对方，以引初你感兴趣的话题。
四是善于从别人的话李找出他没有能明确表达出来的意思，避免产生误解。也可用一两个字暗示对方：你不但完全理解他的话，甚至和他趣味相投。
五是不要急于下结论，过早表态有时候会使谈话夭折。如果你对对方的话不感兴趣，且十分厌烦，那你就应设法改变话题，但不要粗鲁的说：“唉，者太没意思了，换个话题吧”。 |
