顾客异议在美容美发店的销售过程中是客观存在的，是不可避免的，它是成交的障碍，但它也是顾客对美容美发店服务产生兴趣的信号，若处理得当，反而能使销售工作一步深入下去。美容美发店在处理异议时应注意以下几点：
（1）轻松应对异议
美容美发店员工要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应，当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，了解反对意见的内容及重点。一般多先用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出此意见”；“你的意见非常合适”、“你的观察很敏锐”等。当然，如果要轻松地应付异议，服务人员必须对服务项目、产品与销售的策略、市场及竞争者都有深刻的认识，这些是控制异议的必要条件。
（2）学会倾听和接纳异议
美容美发店员工听顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，要聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。另外，服务人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。
（3）拒绝争辩
不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是服务人员。
（4）重述异议
美容美发店的服务人员向顾客重述其所提出的反对意见，表示已经了解。必要时可询问顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
（5）谨慎回答，保持友善
美容美发店的员工对顾客所提的异议，必须谨慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行何谈，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。
（6）要给顾客留“面子”
美容美发店的服务人员切记不可忽略或轻视顾客的异议，以避免顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。员工也不可直接反驳顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补。
服务人员要尊重顾客的意见，顾客的意见无论是对还是错、是深刻还是幼稚，员工都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耸拉着头等。员工要双眼正视顾客，面对略带微笑，表现出全神贯注的样子。千万不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下········”、“你没搞懂我说的意思，我是说········。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
（7）准备撤退，保留后路
我们应该明白顾客的异议不是能够轻易解决的，不过，在与顾客面对面交谈时所采取的方法，对于你与他（她）将来的关系都有很大的影响。如果根据何谈的结果认为一时不能与他（她）成交，那就应该做好遭遇挫折的准备，如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候就应该“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。 |
