通过了解美容美发店的调查结果，几乎每一家都会有老顾客大量流失的问题。在回答这个问题之前，先要知道美容美发店顾客流失的后果。我们都知道开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。如果一个老顾客每月消费200元的话，他（她）的流失，一年造成的20个来计算，这个损失是惊人的。
1． 顾客流失的原因
（1）因价值低劣而流失
价值是产品质量在价格上的功能体现，以次充好的产品或服务将把顾客拒之门外。由于顾客感到从产品和服务中得到的价值低劣，缺乏超值的感觉，就会流失。
（2）因服务不完善而流失
美容美发店的“服务系统”就是把产品和服务传递给顾客的过程，顾客到美容美发店里来接受服务将面临许多环节：如美容美发店所处的位置是否方便、预约电话是否通畅、无论繁忙或空闲时提供的服务是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为“服务系统”是良好经营的关键，许多顾客的流失就是因为对美容美发店在服务系统中某一方面感到不满造成的。
（3）因员工服务表现不佳流失
因员工的服务而导致顾客流失源于沟通方面的问题，不能进行有效沟通的员工，很容易引起顾客的愤怒，常见的因员工而流失的例子包括：对顾客没有问候或微笑；传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识；与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意；鲁莽或漠不关心的态度；强硬的推销；不得体、不卫生或太随意的外表和装饰；让顾客感到不快的语言沟通等，一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通，因此，学习和了解沟通的方法，对于美容美发店的员工来说是一门在眉睫的训练课程。
2．避免顾客流失的基本对策
顾客流失的主要原因还是员工的素质问题造成的，可通过以下方式尽量避免顾客的流失：
（1）通过学习认识问题
组织员工认真分析顾客流失对美容美发店造成的损失有多大，从而提高全体员工对此问题的认识。
（2）通过调查分析问题
通过与员工和顾客面谈或设计不同的问卷来调查顾客不满意的问题，逐条列出，进而找出解决问题的办法。
（3）通过体验找出问题
有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在，美容美发店的经营者或管理者此时一定要到别的美容美发店去接受服务，通过对比，才能真正发现自己的问题所在。
（4）通过训练解决问题
既然大多数顾客流失是一线员工造成的，我们就应该下力气去培训员工，学习如何向顾客提供优质的服务。由于美容美发店的员工流动性比较大，所以有的员工没有受到正规的从业训练就上岗工作，从而向顾客提供了劣质的服务，造成了顾客流失，所以岗位培训是必不可少的。
再好的企业都有可能造成顾客流失，但作为美容美发行业，顾客就是我们的生命，一旦流失过多，对我们的经营就会产生极大的打击，因此，经营者必须重视这个问题，寻找对策，尽量避免没有必要的顾客流失。 |
