建立和实施优质的顾客服务

建立和实施优质的顾客服务系统可按以下七个步骤进行:

第一步 实行全面管理

应由老板先行定出简明的顾客服务宗旨,并在和员工沟通后形成服务声明,并随着美容院的发展,形成自己特有的经营风格,所有员工都必须严格遵守,老板也不例外。

第二步 认识您的顾客

您必须要熟悉顾客,而且必须了解顾客对店内的喜好,以及希望如何改善?她们的消费需求与期望?消费的动机?满意程度如何?以及如何才能持续赢得顾客的芳心?现在就着手

进行问店内每一位顾客,然后忠实地记录下来,以求改进,这样您才能持续得到顾客的爱

第三步 建立服务品质标准

顾客服务并不是抽象的概念,每一项业少都可能在改善之后形成特有的实施方法,如定特定的标准服务操作流程。

如在做美容约建立和实施优质的顾客服务系统可按以下七个步骤进行:

第一步 实行全面管理

应由老板先行定出简明的顾客服务宗旨,并在和员工沟通后形成服务声明,并随着美容院的发展,形成自己特有的经营风格,所有员工都必须严格遵守,老板也不例外。

第二步 认识您的顾客

您必须要熟悉顾客,而且必须了解顾客对店内的喜好,以及希望如何改善?她们的消费需求与期望?消费的动机?满意程度如何?以及如何才能持续赢得顾客的芳心?现在就着手

进行问店内每一位顾客,然后忠实地记录下来,以求改进,这样您才能持续得到顾客的爱

第三步 建立服务品质标准

顾客服务并不是抽象的概念,每一项业少都可能在改善之后形成特有的实施方法,如定特定的标准服务操作流程。如在做美容护肤时,如何正确判断顾客的肤质,并建议她选用适当的护理项目和护肤品;在护肤时,通过标准的操作过程,正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。

第四步 唯才是用,招聘、训练、报酬优秀员工

唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务,才能有效地留住顾客。要使顾客满意,就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”,有效、有系统地培训员工,可使员工确切了解美容院的顾客服务标准,以提供最佳的顾客服务。高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危机处理能力是全店员工培训教育的重点。

第五步 奖励服务成就

“鼓励是灵魂的补药”,奖励杰出的表现是绝对必要的。同样,顾客的优良行为也值得奖赏,美容院的善解人意将使顾客和员工怀念在心。认同顾客,才能和她们建立长期的合作关系。

第六步 与顾客维持密切的关系

“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系,研究您的顾客,并从中学习,而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后,您们之间才真正建立起关系,而且此时也是推销、保留顾客的最佳时机。

第七步 好,还要更好

没有任何一个系统是完美的,您必须持续努力改善您服务顾客和保留顾客的实施计划。顾客和员工对于您企图超越现状的动机,通常都会给予正面的评价,因为她们了解您正在尝试做到最好。

满意顾客的需求是您经营事业的唯一目标,一旦您达成目标,所有的业绩成长,收益会自然而来。

本文原创：北京沙宣   www.tecnohit.com