有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店

如果顾客因为某些不满意的理由而希望退货的时候，从服务而顾客的立场而言，导购不得不接受顾客退货的要求，并不是百分百无条件接受，导购应该根据具体情况对待。

当顾客因某些原因要求退货时，导购应首先根据讲道理但不激化顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出产品出现问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实属于顾客，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该采用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择：

第一，在产品可换的条件下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。

第二，在产品不可换的条件下，公司可以根据情况及顾客影响力和态度而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以自己吃点亏而作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。

销售过程中，经常会听到顾客的抱怨：价格高。服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不愿意的一种表现，而导购只有重视顾客满意度，促使顾客满意，才能创造更多的交还价值，获得立足市场的资本。

经调查发型，服务不能令顾客满意造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意问题是多么重要。当顾客表现出不满意时，导购应该去迅速了解顾客的不满，安抚、平息顾客的怒气并竭力帮助她解决问题。

1、倾听顾客的不满

以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取她们的不满和牢骚。倾听顾客不满的过程中要看着顾客，使其感受到导购的重视；同时，必要时导购还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。在倾听顾客额不满时，一定要站在顾客的立场上替她考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。即使有部分顾客无理取闹，导购也不可与其争吵。

2、安抚、平息顾客怒气

顾客在开始陈述其不满时往往都是一腔怒火，导购应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内得到解决，从而防止节外生枝，事态扩大。

3、帮助顾客解决问题

对于一般的不满投诉，如果导购能切实做到以上两点，问题基本都能妥善解决。如果遇上特别难缠或存心闹事的顾客，导购也不能与之硬碰硬，一定要做到有理有据，驳斥对方的不良挑衅的同时避免自身的损失。在解决问题时，可适当地给顾客提供更多的付佳慧，如赠送产品小样或其他礼品，最大程度地平息顾客的不满。

其实顾客的要求往往并不高，她们知识希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足，你只要给她们应有的尊重；其实生意很容易成交，你只要让顾客感受到你是为了她号；其实顾客都很奖励，你只要让她们认可并接受你。如果你发现顾客非常不讲理，那十有八九是你让顾客不讲理，是导购的工作没有做好。

记住：导购可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于导购自己。当然，要处理好顾客的投诉，首先应与顾客建立良好的关系，这有助于更好地解决问题。其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听。最后，如果顾客确实不讲道理，导购也要根据具体情况来处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏。导购要把眼光放远一些，做顾客的未来生意。

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