建立标准的顾客服务流程

顾客来美容院是为了享受优质的服务,放松疲惫的身心。如何让顾客一进店门就马上被吸引,留连忘返,继续光临甚至介绍亲友前来呢?除了在店内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外,在美容院的顾客服务流程的各个细节上也不容忽视。想要顾客绝对满意,必须有一套设计严谨的、科学的、可操作性强的、标准的顾客服务流程。这就是我们要讲的问题。实践证明,下面这套美容一条龙服务是很有效的。

1、顾客对美容院的第一印象很重要,店内装修布置要力求温馨、舒适并有自己的特色,摆设物品一定要整洁优雅;美容师的服装应统一、有本院个性,服装颜色应与院内装饰协调。

2、顾客进门后,美容师主动热情上前问候,保持低姿态,以专业礼仪和专业术语,面带微笑迎接顾客入内,倒茶引座。让顾客觉得美容师有修养、有气质、专业水准高。

3、平时注意培养自己的观察能力,对各类外形和姿态的顾客能分门别类了解她们的需求和心理。在迎接顾客时,通过观察分析,用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知本院的,并表示谢意。要了解顾客曾做过何种美容?使用过哪些产品?并认真登记,以表现您做事的严谨,增强顾客的信任感。

4、邀请顾客到美容咨询台做皮肤检查时,结合自己的实际经验,帮助顾客检查并分析皮肤状况,填写美容咨询卡,并与顾客一起讨论她的皮肤保养的一些注意事项。针对顾客的所有皮肤问题进行专业的疗程设计,提出解决方案、相关的饮食保养、日常的护理等专业性建议。美容师不单是从理论上进行科学分析,还要涉及到日常生活中的一些保养细节,要说得真诚而有理,让顾客能放心地把皮肤“交”给您,增强顾客对美容师的信任度。

5、向顾客介绍您给她建议使用的产品及美容保养步骤时,要清楚说明能达到的护理效果并征求她们的意见(如当天时间上不方便,可保留顾客资料,把产品资料送给她,在她有空时再约她)。

6、当顾客愿意接受您的服务时,吩附助手做好准备,您亲自或派助手带顾客放置好随身物品,让顾客消除后顾之忧,安心享受美容服务。

7、请顾客躺在美容床上,调节好灯光亮度,音乐音量等,询问盖的被子、躺的姿势是否舒适。

8、在顾客面前做好清洁消毒工作,严格贯彻从一盆清水做做起的卫生原则,向客人解说每一道护理程序,以提升美容院的专业形象。

9、在服务过程中,根据顾客的心情及当的身体状况与顾客聊天,音量要适当。当顾客非常疲惫时美容师可以说:“今天请好休息吧”之类的话,不必东拉西批;当顾客显得焦虑时美容师应尽量手脚麻利地处理;当顾客高度紧张时美容师可以加快疗程的速度。在放松、舒适的环境和心情下聊天,可进一步加深彼此了解,融洽客情关系。在操作中应随时细心留意顾客的反应,适时调整话题,并询问她对本人和本院的感觉,看看她有何建议。

10、护理结束后,用镜子向顾客显示效果,并帮顾客整理好容妆,一举一动都应体现您的细致及专业水准,真诚地赞美顾客:“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、“您的气质很好”、“您挑衣服很有眼光

11、请顾客到休息室喝茶,并递上一本美容院产品、经营项目等的介绍手册,顾客翻阅时悉心解答其疑问,或直接将顾客带回美容咨询台。

12、客人离开时,提醒她是否带好了所有物品,恰当地赠送精美小礼品,送她到门口希望她下次光临,态度诚恳、语辞真挚。

13、认真做好顾客资料存档工作,几天后主动与顾客联系,了解情况并进行下次的预约服务,建立友谊,用实际行动感动顾客,留住顾客的心。这套一条龙的服务看似简单,实际操作起来却很有难度,无论哪个环节出了问题都会影响顾客的感受。

这需要您察言观色,随机应变,还需要美容院内全体人员的配合。各个美容院也可以根据实际情况,规划一条适合自己的服务流程,让员工们都熟记于心,为顾客提供真正周到、高质量的满意服务,并形成本院的整体服务风格,为美容院的稳步发展、持续经营奠定基础。

本文原创：北京沙宣    www.tecnohit.com